Pão na chapa e gestão

Gestão e processos são palavras que, a cada vez que são usadas, tornam-se um pouco mais desgastadas. Mas quando nos deparamos no dia-a-dia com boas práticas de gestão e de processos, esses conceitos ganham nova vitalidade. Há uma padaria-lanchonete na região da Av. Paulista que chama a atenção. Não pelo ambiente, exatamente igual ao de tantos outros lugares.

Nem pela qualidade dos pães, doces e lanches que prepara – igualmente semelhante aos da concorrência. O que distingue a lanchonete do Chico Bacalhau é justamente o processo de trabalho. Ao entrar na lanchonete por volta das sete da manhã, naquele dia em que o rodízio paulistano nos obriga a madrugar no trabalho, chama a atenção o fato de, por trás do balcão, estarem dispostos pratos com pães de vários tipos – ciabatta, francês, coissant –, já devidamente cortados, alguns já com manteiga.

Da primeira vez estranhei, mas da segunda não resisti à curiosidade e perguntei ao funcionário o que significava aquilo. A resposta é simples: como há fregueses que vão diariamente tomar café da manhã ali, e alguns têm pressa, eles já adiantam o lanche preferido desses clientes, minutos antes deles chegarem. Quando o cliente prefere o lanche quente, basta que entre na lanchonete para que o pão pousa sobre a chapa quente. Isso é processo. E mais: isso é fidelização do cliente, atendimento personalizado.

O mais curioso é que isso acontece a um quarteirão da Paulista, talvez a avenida mais movimentada do país e da América Latina. O sonho de todo consumidor é ser identificado e reconhecido, ter respeitadas as suas vontades e preferências, ser tratado como um, não como uma massa.

Claro que isso é quase impossível em algumas indústrias de bens de consumo. Mas na área de serviços, como é o caso da lanchonete do Chico Bacalhau, isso faz toda a diferença. Ele não só preserva os antigos clientes como atrai novos, assim que descobrem esse diferencial. Os funcionários trabalham satisfeitos, demonstram felicidade e boa vontade no atendimento.

De fato, além do serviço, nada distingue a padaria-lanchonete do Chico Bacalhau das demais da região e da cidade de São Paulo. Na parede há um quadro com o símbolo da torcida da Portuguesa de Desportos – o Leão vestindo a camisa do time – (o apelido “bacalhau” vem de sua origem lusitana), uma televisão de 29 polegadas sobre uma geladeira de refrigerantes, que começa o dia sintonizada no Bom Dia São Paulo e depois sintoniza os canais pagos da Sky, máquina de café expresso, um caixa envidraçado que vende desde chocolates e cigarros até miniaturas de Fuscas e Ferraris, e mesas e cadeiras de aço empilhadas num canto do salão, que na happy hour ocupam parte da calçada.

A fórmula do sucesso da padaria-lanchonete incentivou Chico Bacalhau a se candidatar a deputado estadual em 2006. Chico teve 1,5 mil votos, mas precisava de cerca de 30 mil para eleger-se pelo PMDB paulista. Ele não se arrepende, pois diz ter gasto apenas R$ 4,5 mil na eleição, basicamente na produção de panfletos e camisetas.

Chico segue com seu projeto político, tentando a vereança paulistana em 2008, e depois novamente a Assembléia Legislativa em 2010. “Um dia eu vou conseguir”, diz Chico Bacalhau, que agora vai mudar para o Partido Verde. Se será bem-sucedido ou não em seus planos políticos, difícil saber. Mas ao menos com relação à satisfação de seus clientes, Chico Bacalhau já conseguiu muito mais do que a maioria de seus concorrentes.

Renato Delmanto

Publicado no site Empresa Brasil